優雅，是懂得拒絕 — Coco Chanel
這是 Coco Chanel 的人生哲學，學習懂得拒絕，也是我在數位軟體設計產業中學習到的最大課題之一。
不懂拒絕，容易變得狼狽
客戶服務久了，會發現我們常常為了滿足其需求，沒定好界線就不小心忘了原則，「不懂拒絕」客戶的要求，就容易造成工作上甚至心理上的負擔。
尤其當工作滿檔時，塞車塞到爆炸，為了滿足其需求，時常會把自己搞得狼狽不堪、身心俱疲甚至造成團隊士氣低落。
甚至有時候在我們的「不懂拒絕」之後，可能還逐漸把客戶寵壞，從開始一兩次的特別通融，到逐漸變成習以為常，後面造成時間成本的耗損、精神的消耗，更甚至還可能賠上團隊的人力資源耗費。
而「退讓」這件事，我們原本的心意是當下給客戶方便，但有時在下一次卻會演變成「必須」，或「應該」，可能會因此聽到客戶說「可是上次不是都可以改嗎？為什麼這次不行？」久了會變成「這不是你們本來就應該要做的嗎？」
不是的，所以我們必須教育業主，否則只會讓團隊在蠟燭多頭燒的狀況下無法服務好每個客戶，品質因此受到影響。
解決根本問題，以杜絕後續不合理的要求
在過去的專案執行經驗中會碰到以外，也觀察到這是很多服務客戶類型的從業者遇到的問題，不僅僅是設計師的困擾，而是代理商類型如廣告、公關、整合行銷等公司以及專案團隊會遇到的問題。
在客戶服務的前期，我們會需要去了解他們的需求以及他說的話語背後真正的想法，統整歸納、釐清需求後，再次與對方確認需求，並說明我們的服務原則，擬定合約並開始進行整個專案流程。
但如果每一個進程都能這麼完美就好了，時常碰到客戶會有許多的想法，尤其當我們前期將需求收斂整理後，開始規劃文件、企劃內容、設計畫面之後提交給業主，反而在此時更容易刺激到業主引發更多的靈感跟想法，進而開始有更多預期外的許願與要求。
因此通常在規劃詳細的專案文件或畫面設計之前，我們會用比較通俗的話語來跟客戶說明每個他們需要的功能、效果、流程的呈現方式，最好的方式是直接提供現成的範例讓客戶理解，他們的需求流程或功能會用什麼樣的方式展示出來，並說明我們能夠提供的服務到哪裡。
而在最前期的規劃也會伴隨著報價，在此時讓業主明白，規格影響價格，修改規格就會重新報價，不論是軟體規格、開發規格或是設計產出的規格皆是如此。
主觀感受造成的認知差異怎麼處理？
但若涉及個人主觀的感受而影響決策，例如創意設計產出的畫面、使用者介面很容易因為不符合客戶的主觀或美感時，該怎麼處理呢？我們必須先從前置作業下手
- 深入瞭解客戶
進行訪談前，如果能深入了解客戶的服務項目、企業理念、市場狀況以及顧客的樣貌與類型，就可以從客戶在描述及提供資料時，更清楚明白他們的需求，以及對品牌與企業自身經營的期許。
比如客戶的市場受眾有可能影響我們使用的色彩規劃、圖文資料呈現的方式；企業精神與理念有可能影響我們在設計時輔助相關的圖像，以及在設計提案時加入動人的故事，符合客戶的企業精神與他們的理念，通常這個方式也會讓客戶對我們的企劃或設計提案有非常顯著的加分效果。 - 向客戶索取現有資料
不論是企業的 CIS 設計規範、企業簡報、平面文宣、網站…等等，目的是瞭解客戶企業形象所呈現的樣貌，或目前所有設計產出物的樣式。藉此可以理解客戶對目前所有的設計有什麼樣的想法，希望改善或強調什麼。 - 提供客戶參考方向
在溝通設計風格時，先依照業主的需求提出參考方向，並從他們期待方向去尋找「參考設計」的範例來測試業主的口味，並在業主進行選擇的過程中，觀察他們的用詞與反應，藉此搜集更多情報以利聚焦。 - 核對彼此認知
我們與客戶對詞彙的認知是否一致？他們指的「簡潔大方」是不是我們認知的「簡潔大方」？他喜歡的酒紅色是我們認知的酒紅色嗎？我們必須採用更明確的「畫面」來核對認知，並直接讓雙方達成明確的共識。 - 明確讓客戶理解工作原則與流程
不論是合約或是報價單，都可以將產出、修改的次數明定在報價合約或正式合約中，讓客戶清楚知道這是我們提供的服務內容，在事前明確的溝通可以有效阻擋後續無止盡的要求。
我們是不是給了他人這麼做的權利？
一般來說比較會碰到無止盡的修改要求，可能是前面沒有將原則說清楚。也或是可能因為兩三次的讓步而逐漸把對方給寵出來的，允許對方無止盡提出要求的我們，也必須要負責任。
- 是否沒在前期就釐清客戶的需求？
- 是否在內部溝通出了很多問題？內部團隊的資訊沒有同步，因此每個人對客戶的了解產生落差？
- 是否沒有對客戶的資料做足功課？
- 是否沒在前期就跟客戶將遊戲規則說清楚？
- 是否沒有足夠的自信用專業就服務好客戶，因此放任客戶的不斷要求？
- 是否希望把這個客戶服務到好，擔心某個環節沒辦法做好，所以讓客戶無止盡在其他地方提出要求，以彌補客戶？
- 是否在一開始簽訂合約時，就忽略了保障自身權益的條款？
有時候可能因為我們的默許，造成客戶任意地提出需求，反而讓關係變得不健康，如果能趕緊找到這些漏洞，就能更精準地解決根本的問題。
選擇不拒絕，是需要前提的
在我們還在前期累積實力與經驗的時候，可能必須抓住某些機會去多配合一些，比如一個大品牌的合作、一個有指標性的客戶、一個利潤相對高的專案，可能當下會多辛苦一點，但長遠來看是個投資。
這種時候若客戶額外的要求不是太過分，我們可以為必要的目的去妥協，但必須確保整個執行團隊能夠承擔下來。
讓步之前，必須讓對方知道他正在享受額外服務
如果在前置作業做足了功課，客戶還是依舊提出「看似無理」的要求，必須檢視雙方究竟是什麼方面出了問題。
如果是產出的方向偏離太遠，或是怎麼做都無法符合客戶需求，選擇重新訪談釐清需求不一定是不好的事情，如果真的要在合約規範外再多提一次的設計，也必須讓客戶知道這次是額外提供的服務。
客戶服務原則 — 專業的服務，而不是專人的服務
為什麼「懂得拒絕」這麼重要，很多時候我們總是太容易委屈自身去配合別人而吃力不討好，有時候甚至事情沒辦法做好，還會影響其他專案甚至無法服務好其他客戶。在客戶關係中，容易變成是委屈的一方，尤其我們是在提供專業的服務，而不是專人的服務。
制定服務原則，是為客戶負責，也為我們自己負責，並且需要懂得保護自己的團隊。
懂得拒絕，並不是要全盤拒絕客戶的要求，而是確保雙方珍貴的時間不會白白浪費、保護客戶有限的預算以及讓對方能夠得到更好品質的服務。
延伸閱讀：如何設計提案說服客戶買單？——將提案轉化為信任與長遠合作關係歡迎追蹤我的粉絲頁 - 數位設計顧問-小米
